コールセンターやカスタマーセンター、ヘルプデスクなど通話が主業務なオフィスでは、周囲の声が気になりやすいほか、機器や配線でデスクまわりが雑然とした印象になるなど、特有の課題が生じがちです。

一方で、座席配置や家具の選び方を見直すことで、働きやすさや管理のしやすさを高められます。

本記事では、コールセンターで起こりやすい課題を整理し、快適に働けるオフィスレイアウトと家具選びのポイントを解説します。

コールセンターのオフィスで起こりやすい課題

コールセンターは通話業務が中心となるため、通常のオフィスとは異なる配慮が求められます。

まずは、レイアウトを検討する前に押さえておきたい課題を確認しておきましょう。

• 隣の声や周囲の音が気になりやすい
• デスクまわりが機器や配線で雑然としやすい
• オペレーター席の配置に迷いやすい
• 長時間座るため身体的な負担が出やすい

隣の声や周囲の音が気になりやすい

コールセンターでは、複数のオペレーターが同時に通話するため、隣席の声や周囲の音が耳に入りやすい環境です。

このような状況では、自分の通話に集中しづらく、聞き漏れや聞き間違いが起こることがあります。

また、電話越しに周囲の声が入ると、相手も内容を聞き取りにくくなり、応対品質に影響する場合もあるでしょう。

音の問題はオペレーターの疲労を招く要因にもつながるため、レイアウトを考えるうえで重要な課題です。

デスクまわりが機器や配線で雑然としやすい

オペレーターのデスクには、モニターや電話機、ヘッドセット、キーボード、メモ類などを置く必要があります。

デスクが狭すぎると作業スペースが不足し、入力や確認作業に手間取ることもあるでしょう。

また、電源コードや通信ケーブルが増えると、足元や通路の配線も乱雑になりがちです。

コードが足元に集まると、見た目が悪くなるだけでなく、つまずきによる転倒リスクも高まります。

オペレーター席の配置に迷いやすい

コールセンターの座席配置には、横並び型・島型・ブース型など複数の選択肢があります。

人数やフロア面積、業務内容によって適した形は異なるため、自社に合う配置を判断しにくい点が課題です。

席数を優先しすぎると、通路や作業スペースが狭くなり、移動や業務に影響が出るケースも見られます。

また、人員の増減に合わせて、席数を柔軟に調整できるかどうかも、課題になりやすいポイントです。

長時間座るため身体的な負担が出やすい

オペレーターは、勤務時間の大半を座って過ごします。

チェアが体に合っていないと姿勢が崩れやすく、肩や腰への負担につながる場合があります。

また、デスクの高さやモニターの位置が合わない状態が続くと、首や目の疲れにもつながるでしょう。

こうした身体的な負担は、疲労の蓄積や集中力の低下を招く要因にもなります。

長時間の業務を前提に、働きやすい環境を整えることが課題です。

コールセンターのレイアウトのポイント

ここからは、前章で挙げた課題をふまえ、コールセンターのレイアウトで押さえておきたいポイントを解説します。

• 音が気になりにくい工夫をする
• 配線を整理しやすい動線にする
• 業務内容に合う座席配置を選ぶ
• 休憩スペースの位置も考える

音が気になりにくい工夫をする

席同士が近すぎると、隣席の声が入り込み、通話に集中しにくくなります。

ローパーテーションを使うと、音や周囲からの視線がやわらぎ、落ち着いて業務に取り組める環境を整えられます。

ただし、壁際や角の席では音がこもる場合があるため、席の位置には注意が必要です。

吸音タイプのパネルを選ぶ、壁との距離を少し空けるなど、反響を抑える工夫も検討しましょう。

配線を整理しやすい動線にする

コールセンターでは、パソコンや電話機、モニターなどを使用するため、電源コードや通信ケーブルが集中しやすい環境です。

配線が乱れると、デスクまわりが使いにくくなるだけでなく、足元の安全性にも影響します。

配線ダクト付きのデスクやケーブル整理用品を活用し、コード類をすっきり収められる動線にしましょう。

足元や通路にケーブルが露出しないよう整えることで、見た目の乱雑さを抑え、転倒リスクの軽減にもつながります。

業務内容に合う座席配置を選ぶ

コールセンターの座席配置は、人数や業務内容に合わせて選ぶことが大切です。

少人数の場合や個々の集中しやすさを重視するなら、視線が合いにくい「横並び型」が選択肢となります。

一定の席数を確保したい場合は、デスクを向かい合わせる「島型」を検討候補に入れると良いでしょう。

機密性の高い業務や高い集中力が求められる場合は、パーテーションで区切る「ブース型」の活用も検討できます。

また、将来的な増席や人員配置の変更を見据え、柔軟に変更しやすい配置にしておくことも欠かせません。

あわせて、SV（スーパーバイザー）席は、困っているスタッフにすぐにサポートしやすいよう、フロア全体を見渡せる位置に配置しましょう。

休憩スペースの位置も考える

コールセンターでは通話対応が続くため、通話業務から離れて休める場所を設けることが大切です。

執務エリアに近すぎると、通話中の声や視線が気になり、十分に休息できません。

休憩スペースは、できるだけ通話エリアと距離を取ると、気分転換しやすいでしょう。

距離を取りにくい場合は、パーテーションや植栽で視線を遮る方法もあります。

執務中の働きやすさだけでなく、休憩時に気持ちを切り替えやすい環境を整えることで、応対品質の維持にもつながります。

コールセンターの家具選びのポイント

コールセンターの家具選びは、業務への集中しやすさや応対品質の維持に関わります。

それぞれの役割を押さえて、業務に合った家具を選びましょう。

• デスクは機器を置いても作業しやすいものを選ぶ
• オフィスチェアは長時間座っても疲れにくいものを選ぶ
• デスクトップパネルは音・視線・圧迫感のバランスで選ぶ
• ロッカーや収納家具でデスクまわりを整理する
• 休憩スペース用の家具もあわせて検討する

デスクは機器を置いても作業しやすいものを選ぶ

コールセンターのデスクは、業務に必要な機器を無理なく配置できる広さを確保しましょう。

パソコンやモニター、電話機、キーボード、ヘッドセット、メモ類を配置するには、天板上にまとまったスペースが必要です。

席数だけを基準にせず、入力作業や資料確認に必要な奥行きや横幅を確保することが大切です。

一般的なコールセンターのオフィスでは、幅1,000mm前後のデスクが多く使われています。

配線ダクト付きのデスクやケーブルを通しやすい構造のデスクであれば、見た目の乱雑さを抑え、安全面にも配慮しやすいでしょう。

参考：オフィスデスク・事務机のサイズはどう選ぶ？幅・種類・失敗しない選び方を解説

オフィスチェアは長時間座っても疲れにくいものを選ぶ

オフィスチェアは、長時間の通話業務を支える重要な家具です。

座面や背もたれのサポート性を確認し、無理のない姿勢を保てるものを選びましょう。

チェアに深く座ったときに足裏全体が床につく高さであれば、身体への負担を抑えやすいでしょう。

そのため、高さ調整ができ、スタッフの体格差に対応できるモデルが適しています。

ただし、大きすぎるチェアは、通路や隣席とのスペースを圧迫する場合があるため注意が必要です。

幅1,000mm程度のデスクに合わせる場合は、取り回しに優れた小ぶりなチェアも選択肢に入るでしょう。

幅1000mmデスク × チェア幅の相性表

チェア選びでは、疲れにくさと省スペース性のバランスを考えることが大切です。

参考：最大のパートナーオフィスチェアの選び方 – オフィス・事務所の移転、リノベーションならＨａｐｐｙ(ハッピー)

デスクトップパネルは音・視線・圧迫感のバランスで選ぶ

周囲の声や視線を和らげたい場合は、デスクトップパネルの設置も有効です。

コロナ禍ではアクリルパネルが多く使われましたが、最近は吸音・防音を意識し、置き型のフェルトタイプを選ぶ企業も増えています。

デスクトップパネルはデスク上に設置するため、高さのあるタイプを選ぶと圧迫感が出やすく、オペレーターが窮屈に感じる場合があります。

また、パネルが高すぎると、SVがオペレーターの様子を確認しにくくなるため、管理のしやすさも確認しておきたいポイントです。

音や視線を和らげながら、圧迫感や管理のしやすさも考えて選びましょう。

ロッカーや収納家具でデスクまわりを整理する

私物や書類、備品をデスク上に置いたままにすると、作業スペースを圧迫し、見た目も雑然とします。

ロッカーがあれば私物を収納できるため、デスク上に余分な物を置かずにすみます。

シフト制で複数人が同じ席を使う場合も、個人の荷物を分けて管理できる収納があると役立つでしょう。

また、マニュアルなどの書類や共用備品が多い職場では、キャビネットや収納棚もあわせて検討したいところです。

スタッフ数や保管物の量に合わせて、ロッカーや収納家具の必要数を見極めることが大切です。

オフィス用ロッカーを探す

オフィス用キャビネットを探す

休憩スペース用の家具もあわせて検討する

休憩スペースには、飲み物などを置けるテーブルや、ゆったり座れるチェアを設けると過ごしやすくなります。

通話業務から離れて落ち着ける場所があると、短時間でも気分を切り替えられるでしょう。

休憩スペースの家具は、利用人数や使い方に合わせて選ぶことも大切です。

食事、打ち合わせ、待機など、用途を想定したうえで、テーブルやチェアのサイズ、配置を検討しましょう。

休憩環境に配慮した家具選びは、オペレーターの負担軽減に役立ち、スタッフの定着や職場環境の改善にもつながります。

コールセンターのオフィスはレイアウトと家具をまとめて考えよう

コールセンターのオフィスでは、単に席を並べるだけでは不十分です。

音対策、配線の整理、SVの目の届きやすさ、長時間座り続ける負担などを総合的に考える必要があります。

デスクやチェア、パネル、ロッカー、休憩用家具をレイアウトに合わせて選ぶことで、働きやすく管理しやすい環境を整えられます。

オフィスレスキュー119Happyでは、家具選びからレイアウト設計、リニューアル工事まで、オフィス空間づくりをトータルでサポートしています。

コールセンターのデスク配置や家具選び、増席でお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。