体制チェック：まずは自社のカスハラ対策状況を点検

カスハラ対策の第一歩は、社内の組織体制やルールの点検です。

以下の3つの軸で自社の状況を確認してみましょう。

1. 基本方針の策定と明確化

• 経営陣からのメッセージ発信

  「不当な要求から従業員を組織として守る」という強い意思表示を経営トップから発信することが重要です。

• 社員への周知と啓発

まずは、クレームは商品やサービスへの正当な改善要求である一方、カスハラは妥当性を欠く要求や不当な嫌がらせである点を理解する必要があります。

社内研修の定期開催やガイドライン・マニュアルの配布を通じ、何がカスハラに該当するのか、発生時にどう行動すべきかの認識を全社で共有します。

【参考】 厚生労働省「動画で学ぶハラスメント | あかるい職場応援団」

2. 相談窓口の設置と適切な運用

• 一次相談体制の明確化

  人事部・総務部、または外部の専門機関など、従業員が安心して相談できる窓口を設置・周知します。

• プライバシー保護と不利益取り扱いの禁止

  相談者のプライバシーを厳重に保護し、相談したことによって不利益な扱いを受けない仕組みを明文化・徹底します。

3. 発生時の組織的対応スキーム

• 「一人で抱え込ませない」体制

  悪質な事案が発生した場合、担当者一人に現場対応を任せるのは危険です。

• 「必ず複数人で対応する」「速やかに上司へエスカレーションする」といった動線を確立しておきます。

• 外部機関との連携

  手に負えない悪質な言動や脅迫に対しては、警察や顧問弁護士などの外部専門機関と迅速に連携できるよう、あらかじめ連絡先や対応フローを整理しておきましょう。

社外・顧客への意思表示：Webサイト・オフィスの明示対策

ハラスメントの発生を未然に防ぎ、組織として毅然とした姿勢を示すためには、社外や顧客に対する「方針の事前明示」が非常に有効です。

社内の方針や相談体制の整備が完了した段階で、次の取り組みとして社外向けのガイドライン策定や基本方針の公表を進めるとよいでしょう。

HP（Webサイト）での基本方針の公開

自社Webサイト上に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の専用ページを設置したり、サービス利用規約に追記します。

• 掲載内容の例： カスハラの定義（どのような行為を拒否するか）、該当行為があった場合の対応（サービス提供の中断、取引停止、警察への通報など）
• 期待できる効果： あらかじめ方針をオープンにすることで悪質な要求に対する抑止効果が働くほか、一般のお客様や取引先に対しても「健全で信頼できる企業」という印象を与えることができます。

オフィス・受付での告知

実店舗やオフィスの受付、応対スペースにも基本方針を明示しましょう。

• 具体的な取り組み： 受付や来客用カウンターへのポスター掲示、カスハラ防止方針を記載したパンフレットやカードの設置
• 期待できる効果： 対面でのやり取りが始まる前に基本方針を目に触れさせることで、心理的な抑止力となります。

物理的・技術的アプローチ：オフィス・電話設備の確認と設備投資

制度やルールを整えることに加えて、オフィス環境やITツールなどの「身の回りのサポート」も充実させることで、誰もが安心して力を発揮できる環境が整います。

対策をはじめるときは、導入のハードルが低いものからステップアップしていくのがおすすめです。まずは手軽に取り組める身近な設備から順にみていきましょう。

1. ビジネスホン・通話録音機能の導入・見直し

電話口での暴言や不当な要求に対しては、通話録音機能が絶大な効果を発揮します。

• 音声案内の活用： 着信時に「応対品質向上および通話内容確認のため、通話を録音させていただいております」という事前アナウンスを流すことで、理不尽な言動を未然に抑止します。
• 全通話自動録音システムの導入： 言った・言わないの水掛け論を防ぎ、万が一の際にも客観的な証拠を残すため、全通話の自動録音環境を構築します。

2. 防犯カメラ・録音・録画機器の導入

対面窓口や訪問対応におけるトラブル対策として、映像と音声の記録設備を検討します。

• 対面窓口・応対スペースへの防犯カメラ設置： 来客対応エリアにカメラを設置することで、威圧的な態度や不当な言動を抑止し、現場の従業員に安心感を与えます。
• ポータブル録音機・ICレコーダーの常備： 個室での商談や緊急時の対応では、手軽に持ち運べる小型録音機（ICレコーダーやウェアラブルカメラ）が役立ちます。

3. オフィスのセキュリティ・レイアウト対策

増員やチーム再編などの組織変更のタイミングがあれば、オフィス空間そのものの設計を見直す良い機会になります。

• 密室化を防ぐレイアウト変更： 応対室や会議室の壁をガラス張りにする、あるいはオープンな応対スペースを配置するなど、外からの視線が届くレイアウトにすることで密室でのトラブルリスクを軽減します。
• 非常通報ボタンの設置： 来客対応が多いオフィスでは、万が一、執拗な言動や暴力を伴う危険が生じた際に、他の社員やセキュリティ会社へ即座に異変を知らせる非常通報装置・ボタンの導入が従業員に安心感を与えます。

『カスハラ対策の具体的な設備投資で悩んでいる』『もっと具体的に知りたい』という方は、こちらのコラムも参考にしてみてください。

中小オフィス向けカスハラ対策！電話録音・防犯カメラで低予算対応【2026年10月義務化】

お役立ち情報：マニュアル作成と助成金活用のポイント

対策を進めるにあたり、「ゼロからすべてを作成・購入する」必要はありません。

公的機関が提供している無料ツールや助成金を上手に活用していきましょう。

■ 社内マニュアルには「公式ひな型」を活用する

マニュアルや基本方針をゼロから作成するのは、時間も手間もかかります。

まずは公的機関などのガイドラインや既存のフォーマットをベースに、自社に合わせてカスタマイズするのがおすすめです。

　カスタマーハラスメント対策マニュアル （ひな形） 　【参考】公益財団法人 東京しごと財団

■設備投資に助成金を活用する（活用する際の注意点）

電話システムの変更や防犯カメラの導入など、設備投資を伴う対策を行う際は、助成金・補助金（ハラスメント対策関連助成金やIT導入補助金など）の対象にある場合があります。

対象の制度がないか、まずは確認してみましょう。

【東京都】カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金 | 奨励金40万円

※2026/10時点（申請を検討される際は、最新の募集要項やスケジュールを上記リンク先でご確認ください。）

制度と設備の双方から従業員を守る環境づくりを

2026年10月の「カスハラ防止措置」義務化に向けた社内の対応状況はいかがでしょうか？

「すでに準備は万全！」という企業さまも、運用の状況に合わせて定期的に見直していくことが大切です。

ハラスメント対策は、方針の公開や研修といった「ソフト面」と、通話録音やセキュリティ配慮などの「ハード面」の両輪をバランスよく整えてこそ、万が一のときに従業員をしっかり守る力になります。

公的機関のひな型や便利な助成金なども上手に活用しながら、誰もが安心して働ける快適な職場環境を、少しずつアップデートしていきましょう。

なお、オフィスレスキュー119Happyではオフィスのハード面に関するご相談を承っております。「お客様対応が多い事務所で、対策も加味したレイアウト変更はどうすればいいか」「どんな機器の導入が効果的か」など、お困りの際はお気軽にご相談ください。